服务行业中员工是最重要的资产，一家公司用什么样的态度和智慧对待员工，决定了这家公司能够到达的高度。

　　4月18日，500多位星巴克中国的“伙伴”（员工被称之为伙伴）和他们的家属被请到了北京国贸的柏悦酒店，接受包括星巴克核心管理层的感谢。这也是这家公司在全球范围内第一次举行“星巴克伙伴与亲属讨论会”，将员工和他们的家人请过来共同讨论公司未来发展的愿景。

　　在服务行业中，无论企业如何快速的扩张，最重要的资产仍然是每一个员工，他们的喜怒哀乐很大程度上直接决定了用户体验。在中国，不少连锁企业在创业初期依靠着让人如沐春风的情感攻势打出口碑，但是当店面扩张越来越快之后便越来越力不从心。从这一点上看，星巴克这家在全球58个国家拥有20万员工，17000门店的咖啡连锁巨头对于管理的思考便尤其具有借鉴意义。

　　星巴克把员工称做伙伴，伙伴这个词是非常重要的词。星巴克在58个国家有20万的伙伴，每周为7000万的客户来服务，17000家门店。这么多的员工意味着要承担责任，而不只是仅仅以挣钱为目标，管理公司的方法，就是一种以人文精神来经营它。

　　星巴克不只是一家卖咖啡的公司，它提供的是一种体验，维持这种良好体验最核心的要素是对人的尊重。

　　门店的体验，不是通过市场营销，不是通过广告，而是通过客户真正的体验。这个体验就是来自那些星巴克所有员工，不是那些高级管理人员，是那些围着绿色围裙的伙伴，他们才是真正的公司形象，他们才真正代表星巴克的品牌。作为一个公司的责任，就是要保证我们提供足够的工具和资源，以及激励的措施来帮助我们的伙伴成长，公司要和他们交流，去关心他们在关心什么，需要什么并全力帮助他们建立未来的职业发展机会，这样我们的伙伴每天与客户相处中才能建立一种发自内心的真正的情感交流，这才是维持良好的星巴克体验的关键。

　　中国的服务业近年来成长迅速，但员工流动率也很高，这种不稳定造成服务水平无法持续提升是很多连锁企业做大之后的心病。星巴克进入中国只有13年，却做到在服务行业中还能保持相对较低的员工流失率，这背后激励体系就是对于员工或伙伴的责任，带来这样的信任关系，以及给他们提供的事业发展机会，让他们觉得愿意和星巴克一起发展他们的事业。

　　回顾星巴克的成功，就是在面对我们客户建立一个成功的品牌形象之前，我们必须在内部，也就是在我们的员工和伙伴当中建立一个非常成功的品牌形象。对于星巴克来说，我们品牌的一个性格特征，就是信任。也就是说，我们和我们的伙伴和我们的员工先要建立起非常强的信任关系，然后我们通过他们和我们的客户建立起非常强的信任关系。

　　同时在星巴克中非常重视人力资源，有非常棒的团队为伙伴提供服务。比如在中国我们近期也引入了星巴克大学，这是公司人才发展卓越的培训中心，来帮助伙伴提升现有的学习和发展。它将围绕星巴克中国业务的所有领域和功能部门展开，包括零售营运和其他部门的培训、咖啡和文化，及领导能力等课程，并将整合全球和中国的各类培训课程。

　　除了这些在职业生涯上的帮助，我们还有些更人性化的措施。比如所有的员工都有机会成为“咖啡豆股票”的持有者，共享公司的发展；公司内部还特别建立了星基金（CUP Fund），用于为伙伴在重要关头或紧急需要时提供必要的经济援助。