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洗涤化妆品周报

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90%门店高估了老客户的价值,你也不例外!

发布日期:2017-11-28 15:29   作者张钟文
    
     李老板今天特别头疼,为了客户的一些小事,他跟职业经理人老王吵了一架。
 
  “怎么这猪脑子就转不过弯来呢?”
 
  长久以来,老王很勤奋,对客户很尽责,尤其重视客户的回馈,把维护客户忠诚度作为自己的天职。李老板开始觉得这小伙子做得对,就是要给客户贡献价值。但时间长了,李老板觉得自己看走眼了!
 
  老王竟然因为帮助客户,走到了公司的对立面,为了那虚无缥缈的“老客户忠诚度”,天天跟李老板闹,李老板心里不由得嘀咕
 
  “客户忠诚度”有什么用?
 
  “客户忠诚度”在长期来讲,可以帮助企业增加利润吗?
 
  一般职业经理人认为,维护“客户忠诚度”有以下好处:
 
  1、降低客户服务成本
 
  2、降低价格敏感度,增加利润
 
  3、提升口碑
 
  4、提供客户留存率
 
  5、增加客户出大单的机会
 
  神话一:老客户的服务成本更低
 
  首先,门店虽然很了解老客户的需求、喜好和行为模式,但请别忘了,老客户对门店的了解,也是远超新客户,他们知道门店哪些产品和服务成本更低,知道门店在哪些服务比同行有优势,他们故意不选择套餐,只选择最好的产品和服务,却同时又要求最低最优惠的价格。
 
  其次,老顾客认为自己跟门店关系很好,敢于主动要求一些“必须额外花钱”才能提供的服务,并且拒绝支付超额费用。
 
  第三,老顾客遇到问题是门店解决不了的时候,他们会降低需求去消费门店的产品和服务吗?不会的,他们会果断地“消费升级”,久而久之就不来消费了。
 
  神话二:老客户的价格敏感度更低
 
  职业经理人说服老板的言辞,总是那一套“老客户愿意花更多的钱跟你交易,都不会愿意换一个他们既不熟悉又感觉不舒服的陌生竞争对手”。
 
  “既不熟悉,又不舒服的竞争对手?”
 
  中国有句古话“一次生,两次熟”,
 
  在婚恋市场上如果抱着这种心态,只怕你还没做好“失恋”的准备,他已另觅新欢。
 
  老公并不会因为对老婆对得久,而降低出轨的可能性,何况金钱之交的客户呢?
 
  事实上,老客户对价格更敏感。
 
  我建议,各位老板可以问一下自己:给老客户的优惠券是不是面额更大?有动销活动是不是第一时间告知老顾客?老客户是不是对自己的底细一清二楚,没有优惠干脆不买?
 
  神话三:口碑能促进销售
 
  什么情况下,老客户才能真的“拉新”,给门店带来新客户?
 
  美国一家大型电商公司在研究了791位顾客的“11552人次”的推荐购买中,只有满足以下两种情况,推荐才会产生实际效果:
 
  (1)老客户刚刚购买产品没多久,就开始对产品进行推荐
 
  (2)老客户跟新人对产品或需求的交流次数要足够多,甚至频繁接触
 
  研究结果表明,单纯的口碑宣传,不能引导新人产生更多的消费,反而是老客户的真实购买行动,指导了新人,而不是嘴上说说那么简单。
 
  “真实、善意、美丽”是推销三宝,可惜太多人只看到“美丽”而忽视“真实”在终端零售中的影响力。
 
  真相一:提高客户留存率
 
  老顾客并非一无是处。毕竟能让老板大赚和大亏的客户,一定是体量特别大的客户。还有60%的客户,贡献了门店日常的流水,而这些客户里面,相当多的一部分就是老客户。
 
  如果一个门店在做了1个月都没有圈住足够多的老客户,这个门店未来可以预期一定是经营得很艰难,老客户支撑了企业的存活。
 
  而且老客户经常有购买行为,他们这种行为本身,就是最好的宣传,给身边的人最佳的示范作用和指导。
 
  真相二:增加客户出大单的机会
 
  大单都是耗费时间的,没有长期间的接触和熟悉,怎么出大单?
 
  没有大单,门店的利润只能中规中矩,不温不火,消磨老板的耐性和团队的斗志。
 
  如果没有大单,经营得那么辛苦还不如别开了,还不如多买房子。
 
  老客户经营应该如何取舍,还得看各位老板的造化了,多算账错不了。
 
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