客户体验，也叫用户体验。顾名思义，就是用户使用商品后的最直接的感受。这种感受包括:操作习惯、使用后的心理想法等等。我们现在经常随处会听到很多员工、老板谈到“顾客体验”这个词，也成为企业的响亮口号，如同多年前的顾客就是上帝一般。但是真正如何做到良好的顾客体验，还是自我感觉的体验呢?
这方面首先取决于企业领头人老板对客户体验的理解，自己是否从思想上是真的是想做实体验？还是浮于表面？还是跟着流行趋势随波逐流？还是形式主义？
做好顾客的体验，首先是需要领导人做的传统经营理念的转变，真正将重心转移到消费者，转移到体验。真正用心做实用户体验，同时也是自上至下的功夫，需要企业老板的魄力和坚持，需要员工的用心和热情。
总之，真正做到提升客户体验并不是一件简单的事情。
一、老板的“用户第一”思维
如果想做实用户体验，老板首先要把用户第一放在首位，把经营成本的节约放在第二位，用户体验无形中会增加一定的经营成本，如：良好的服务，需要优秀的人员来落实，如果用成本较低的员工，服务很难提升上来，还有良好的经营环境等等，这些都需要投资提升的，试想下门店的经营环境一般，没有良好的氛围和环境，如何去营造很好的顾客体验氛围？让客户对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立客户对企业的信任感。
同样，企业也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，让客户自己确认在哪些情况下他们希望被告知，这种沟通可以让客户群更稳定。
360公司董事长周鸿祎认为，在互联网时代用户至上才是硬道理，只有找准用户的刚性需求，才能获得更多用户的支持。待用户量壮大，获得收益是迟早的事情。因此作为企业来说，切勿让“用户至上”成为企业的空洞标语。
周鸿祎指出，360是试水互联网思维最早的企业之一。2006年，开始进入互联网安全领域，到2010年初成为中国第一大互联网安全公司，颠覆了传统网络安全的商业模式。而之所以能获得成功，就是因为找准了用户的刚性需求。在互联网发展初期，流氓软件横行，普通用户对此束手无策，而免费安全的理念出现后，自然获得了广大网民的欢迎，用户量也因此水涨船高，此后360才能建立起基于免费安全的商业模式。相比互联网企业，传统企业拥有的是客户，而非用户，更缺乏海量的用户基础。周鸿祎认为，传统行业可以在一个小地域划分出一块市场，再把它守住。但在互联网时代，想固守一块市场、一个客户群是非常困难的事情，达成者甚少，死掉者居多。因此有很多企业赢利模式特别明确，却由于过早挣钱，反而不能做大。
“用户至上”四个字贯穿了周鸿祎的整场演讲。他指出，不要让用户至上成为一句空喊的口号，也不要成为企业通用的标语。用户至上是能否找到真正的刚性需求，有没有魄力为用户少挣两个亿的收入，从而赢得更多用户的肯定，这才是对用户至上最好的诠释。
二、差异化的顾客体验设置，拥有独特的气质
营销的差异化，是一个真功夫，也是比较难的。
“个人体验越来越重要，品牌越来越重要。未来，我们不只是卖产品，还要卖体验——全方位的体验。
其实差异化是不容易做的，说体验，更多的是怎么样做出差异化出来？如果说这个差异化在每个门店大家做的都差不多，或者说你在同城市的多个门店当中完全做一样，那就又趋于平庸了。可能消费者也没那么兴奋。差异化还是需要具备核心的竞争力，就是竞争对手很难去模仿。或者模仿不了其精髓，自己有自己独特的气质。
比如通过增加一些功能来去做。第一个就是做好全系统，整个的体系要围绕着顾客的需求角度，深度研究我们的顾客喜欢什么样的服务，他希望是什么样的流程，希望有多快，希望更省心，希望你提供什么样的东西，他们才是最舒服的？全系统行动起来来打造整个体验的生态圈。这样才能留住顾客的心。零售的本质核心是商品，商品问题事实上也是困扰很多线下企业的一个大问题，产品的创新，增强竞争力，增强体验，专业的体验才有杀伤力。
三、互动思维的真正落地
仅仅意识到用户参与的重要性，其实是一个空洞、片面的主张。要想成功激发消费者的参与感，你必须调动与吸引消费者的兴趣。保证互动思维的真正落地这才是最重要的。最初在与消费者互动时，你必须向客户展示你会向他们提供一些有价值的东西，并兑现你的承诺。让信任支撑互动的延伸。
做出这个承诺，扪心自问：“如果我是一个用户，这个讯息能为我提供什么才会让我想要打开它，点击阅读并参与其中？”定义用户参与对品牌的价值很简单，但你的用户必须从本质上受到激发。要想提出成功的价值主张，必须了解消费者为什么希望与你的品牌互动，并对你提供的东西感兴趣。你不必承诺一种物质或经济奖励，也不必巧舌如簧地卖力推销。无形的东西才是强烈的激发因素。承诺可以是好玩的内容、独家信息或奖品。一旦制定“价值主张”，你就必须实现它，因为所有人，尤其是在客户服务背景下，都会对你充满期待，而且未必会原谅失败。你会很快失去这些用户，而一旦失去他们，就很难再挽回。实体店充分给客户最真实的体验，这是亘古不变的真理。没有什么能比实打实地看到商品、摸到商品、跟商家交流更能提供体验感。就像星巴克最新出的概念咖啡店，要求店员可以跟顾客交流任何有关咖啡的知识。这就是体验!
互动除了员工参与其中以外，还必须让公司高层自上而下参与。客户其实非常重视与高层接触，但高层往往并未参与到直接的消费者交流中去。主持实时聊天，并在博客上与消费者交流，即可促使高层参与。切忌对话是一个双向主张。仅仅发送博客或微博还不够；高层还必须通过提出问题、听取意见和做出答复来参与其中，这样才可以产生消费者洞察。现在很多的企业老板通过视频直播与消费者进行互动，利用花椒、映客的视频平台与年轻的消费群体进行互动，听取消费者更为直观的建议和意见，也显得企业领导人的接地气，也能收获较好的口碑，同时也传播了品牌。
四、体验服务要与资深品牌相吻合
每个品牌都有自身的品牌属性，独特的个性，忠诚于自身品牌很重要。你给客户提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让客户了解你的企业定位格外重要。同时，一个品牌，代表了他未来的商业地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容是很重要的。不能为了体验服务而忘却了资深的品牌诉求，你是温情式的品牌诉求那就匹配温情式的顾客服务，要符合自身的品牌文化，不能让自己的品牌文化和自己的服务是冲突的，也不能盲目模仿别的公司的体验服务，那样就失去了自身的独特优势。
五、将顾客体验量化标准
做好服务体验就要将服务体验量化标准，形成一整套规范的动作，上传下达到培训人员去执行，并纳入奖惩考核体系中去。有些客服代表常常不按相同的客户服务应用程序行事，这样就影响了客服代表之间的一致性，导致了很高的人事变动率。有一个解决的方法，就是将业务流程管理应用到客户服务中。员工代表根据服务制度标准动作的信息行事，建立大的服务大数据，全方位的进行人性化的对接，不同的群体特征提供不同的服务标准。这样才能把服务做细致扎实。