线上线下除了价格竞争外，服务的竞争也愈发猛烈。线上从客服“亲亲我我”不厌其烦地沟通柔度，到发货速度、包裹安全的进一步优化，再到不满意就投诉退货的主动权，让消费者真正感受到了“上帝”的感觉。虽然目前电商的消费者对价格敏感程度最高，但购物体验和服务保障正成为更多消费者选择电商的理由。线下的销售，服务要更胜一筹是基本要求，否则必败无疑。那么，线下销售渠道服务优化还有哪些路可走？
渠道最为流行的一个词儿就是“动销”，如何才能动？如何才能销？更多的品牌商和渠道商越来越把动销寄托在促销模式上，诸如什么“买多少，送多少”、什么“疯狂大派送”，什么“免费大直投”等等，一下子都粉墨登场了。可是，实际的促销活动中，同样的促销模式产生的活动业绩往往大相径庭。可见，促销活动业绩的好坏，除了促销模式本身是否恰当之外，还受多种主客观因素的影响和制约。笔者认为，诸多的因素中，人是一切的根本，左右促销业绩的关键因素归根结底体现在“促销督导”身上。无论是何种促销模式的促销活动中，“美导”对产品知识的熟悉程度和促销技巧都可以通过活动前系统的培训去提高，而促销团队的精神面貌和主观能动性却有赖于品牌商或渠道商在管理中策略性地去提升。
重温经典案例：
海底捞的服务特色，说得简洁通俗一点，就是服务的个性化、永远超越消费者的期待、真诚服务、创新服务等等。 首先是服务的个性化。产品可以标准化、大规模生产，但是服务却不能，因为每个消费者的服务需求不同。比如有的人要标准的调料，有的人喜欢自己调；有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有的人喜欢自己涮，有的人喜欢让服务员给他涮；等等。 对于消费者提出的一切合理的要求，海底捞都会满足，满足他们个性化的要求。服务的个性化是卓越服务的核心所在，海底捞做到了。 个性化的服务是否高效以及能否实现，很大程度上取决于一线员工有没有快速决策的权力。海底捞的做法是，充分的信任员工，充分的授权，从而最大程度的释放了员工的创造性、主观能动性和自由发挥的空间。 心理学研究表明，人被信任了，就有了责任感，才会尽自己最大的努力把事情办好。
海底捞对一线员工的信任或授权非常大。每一个一线普通员工都有先斩后奏的权利，都有免单权力。不论什么原因，只要客人有需要，只要一线员工认为有必要，都可以马上决策并迅速行动。海底捞的每个普通服务人员都是客户服务经理，他们甚至比一般餐馆经理的权力都大。 海底捞的实践证明，餐饮企业要提高客户服务质量和水平，赋予一线员工的决策权是必要的，也是值得的。 海底捞服务的第二个特点是超越消费者的期待，总是比消费者想的做得多一点，比竞争对手做得多一点，正是因为这个“多一点”，海底捞赢得了消费者的心。
有一次，一个顾客买单正准备走的时候，随口说了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员回答：“请稍等。”五分钟后，这个服务员拿着冰淇淋气喘吁吁地跑回来：“营销，你的冰淇淋，让你久等了，这是刚从外边超市买来的。” 第三是真诚服务。服务就是心与心的沟通。我们有没有给客户真诚的服务，消费者其实都能够感觉得到。来过海底捞的人都能感觉得到服务员个个精神饱满，面带微笑，感染了顾客。 第四是创新服务。因为对一线员工的充分授权，这往往会激发他们的创造性和想象力。他们往往根据客户的个性化需求，提供一些独特的创新性服务。
在海底捞早期的时候，一个客户来海底捞吃火锅，海底捞董事长张勇发现他皮鞋很脏，就安排店员给他擦皮鞋。这个小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。 这样的例子在海底捞每天都有可能发生。海底捞的员工每天都在琢磨着如何更好的给消费者提供创新性的服务，同行很难跟得上海底捞的创新步伐。
一、以人为本，凝聚人心
美国哈佛大学教授威廉?詹姆士研究发现，在缺乏科学、有效激励的情况下，人的潜能只能发挥出20-30％，科学有效的激励机制能够让员工把另外70-80％的潜能也发挥出来。所以团队能否建立起系统、完善、多角度的激励机制，将直接影响到其生存与发展。激励机制是打造优秀稳定团队的利器。
高效团队的建设除了很多的销售技巧，团队管理，职业技能等等方面以外，经销商人员需要做的有效激励，也是不可缺少的重要一环，团队的激励其实通俗的理解就是指团队的经销商经理、主管在整个团队管理中,充分运用个人激励和团队激励,保持团队高昂的工作热情并能够改善团队中的氛围，使团队中拥有良好人际调动整个团队的工作热情激发团队成员的潜力，以达到最好团队稳定，高效高绩，协作团结的良好效果。同时为建立今后团队文化提供团队凝聚力及向心力的团队奠定基础。激励的层次对团队成员的基本激励方式有：人性化的沟通、公开表扬、私下表扬、批评教育、赞美、认同表彰、给予关心、福利、奖励、榜样对比、排名晋升等方式来激励团队进步和成长。旨在激励员工健康心态和自信心的培养勇于接受挑战持续的高标准、严要求的心理状态，能够展现团队的精神，共行、共荣、共成作为团队实施激励的意义激励。打造出抗击打，能战斗，够团结，有干劲的优质团队。
电商凶猛，线下的人员的士气凝聚还是第一位的，有了好的战斗团队才可能面对困难和功课困难。
重要活动的开展，团队一定要开些高质量的动员大会，当今，中国化妆品专营店市场组织的每场终端促销活动，实际上就相当于一场看不见硝烟弥漫的战斗，这场“战斗”在正式打响前，同样需要代理商召开战术研讨会（即头脑风暴会），研讨吸引消费者购买兴趣、最大化提升促销业绩的促销方案。在明确了具体的促销战术后，即进入了促销活动的筹备期（包括产品库存的准备、促销赠品和宣传物料的准备、促销美导的召集，等等）；促销活动开始前，同样离不开召集由本场促销活动中的主角（即美导人员）参加的促销活动动员大会。
二、导购人员的话术简化与精准
导购员的培训忌讳长篇大论的废话和过于专业的话术沟通会很难为导购人员，太多的销售专业术语和冗长的条框让导购找不清方向和突破点。给予导购贯彻的卖点其实越简单，越有效。几乎没有一个购买者会问上导购10多个问题，也不会和其仔细探讨产品的生物特征等细微专业化的东西。
导购需要做到的是对产品卖点的准确把握和要点把握，然后是对目标消费群体的截留和提供最适合消费者需求的产品介绍，告诉形形色色的消费者他们应该需求是哪个品类的产品然后介绍给他们，让他们买到最适合他们的，让他们满意，并以良好的态度和服务博得再次购买的可能。
解决给谁买？买什么样的适合？找准顾客需求，在销售中总结消费者的常常会发出的“疑虑话术”，所谓的“顾虑话术”就是消费者常常会对本品发出的疑问？集中体现在价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。2、品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。3、效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。4、与竞品同质化产品对比等例如：为什么这么贵？为什么比竞品贵？竞品怎么好，质量怎么样？等通常会发出的质疑声，导购人员的培训中会遇到类似的培训基本话术，但是自己在实在的实战中会出现更多的问题需要解决，导购团队人员都总结出自己门店出现的质疑话术和自己的成功应对促进销售的案例，大家会上讨论，有的解决不了的报上级领导给予话术解决指导，最后记录在销售话术手册上，运用到实战，因为导购人员更多的是语言和消费者沟通，做好各个产品的卖点总结、竞品同质化产品对比，常规的话术应对是最有效的促进销售的方法。同时进行销售技巧的专项培训，现场模拟训练，体现导购的积极性和现场应变能力。简单的技巧重复执行，打造出专业导购水准。
三、门店要提供高附加值服务，经得起“折腾”
线下购物的消费者，大多喜欢精挑细选、左挑右捡，深入比对后，才做出购买决策，尤其是中老年人，购物谨慎保守，喜欢物美价廉。线下要抓住这类客户群体，因为他们可能是近几年线下最忠实的客户，不可小觑。对他们的服务更要细心，要经得起折腾。
千万不能埋怨顾客的“折腾”，这样你的生意会更差。试想下，实体店的服务还赶不上网络的服务，真是件丢人的事情。包容消费者，才能赢得忠诚。如果连这类群体还抓不住，线下如何生存呢？“顾客的‘苛刻’挑拣实际上只是表面现象，它暴露的是店内商品管理上深层的问题，恰恰需要门店去优化产品管理，加大服务力度。”
在网购过程中，我们都会关注顾客评价，受口碑效应影响很大。线下虽然无法给予顾客透明的量化评价，但可以给予顾客比线上更扎实的服务、承诺。比如，调退货制度、质量三包承诺、积分兑现机制、严重问题上门服务等。线下的服务、承诺如果拼得过线上，还是能赢得消费者的实景购物，也能赢得一些线上客户的逆转。
提高销售顾问的真正专业性，给予客户不再是“商业化”的忽悠，而是实实在在“量身定做”的客户服务方案。比如购买鞋子时，鞋子和服装的搭配方案，鞋子和肤色、职业的搭配方案等。有专业人士能够提供有含金量的线下服务，这是目前电商服务无法给予的，可以成为门店的竞争力之一。
此外， 商家可组织以线下门店为中心的会员俱乐部、亲子活动、有意义的茶会、旅行活动。或者聘请行业专家定期举行会员免费的讲座等，联络会员互动，拓展人脉，增加门店购物的附加人脉链价值，让顾客感受到线下的附加价值之高，从而留住客户的忠诚度。
四、巧借新媒体宣传，线下服务减少顾客成本
线下门店可以将营销分作“店内”和“店外”两种。店内主要的功能用来收集消费者的各类信息，并建立成系统档案，当店内销售增长缓慢时，设法将优惠信息及时传递给顾客，再次引导其到店重复消费。而微博、微信等新媒体传播渠道，可以成为门店“店外营销”的主要手段。某些品牌曾举行凭微信公众号活动码领取新品赠品的活动，让一大批宅男、宅女又回归到了门店。
店外营销的前提是在门店能收集到足够的信息，并能精准传递，否则就成为令人厌烦的骚扰广告。很多线下门店，做营销失败的重要原因是没有进行精准客户信息收集和分析，不知道该对谁做营销，不清楚谁是门店的忠诚顾客。
同时也要做好线下消费者购物便利性的服务优化。线上的方便性是造成“宅男宅女”的重要因素，那么线下也要在出行上节约顾客的成本，比如可以提供服务车，一定区域内免车费 ；购物满多少返还车费 ；短途的还可以送货上门等。
五、真正做到“以客户为中心”并形成管理系统
泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的成功之处，在于周到的服务。比如，饭店规定，每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名 ；服务员点餐时，讲话要后退两步，以免口水不小心落在客人的食物上 ；记住每位住客的生日并送去祝福等等。这些其实也并非多大的事情，但人性化的细节，他们做到了。海底捞也是线下实体店的“以用户为中心”的杰出代表。抛开线下实体店本身产品特色以及区域差别，东方酒店、海底捞等真正让消费者追捧的实质是什么？是它们能更好地满足消费者的需求。那些努力发现客户内心需求，恰到好处予以满足，并做好售前、中、后的服务的企业，肯定能赢得客户忠诚，屹立于竞争之林，逆风成长。
以客户为中心，是很多企业的宣传语，却并未付诸行动。首先，很多线下实体店根本不知道，到店的客人是哪些人，到店过多少次，消费频率的高低，每次的消费金额是多少？他们对每次消费体验有什么反馈，更青睐哪些产品，有哪些更高的需求？他们的建议我们是否采纳，为什么不再来惠顾了等等。对于这些问题，我们需要形成数据库并进行分类，以便了解我们服务的强弱并及时调整，从而为顾客提供更好地服务。
其次，大部分线下实体店也不清楚什么是顾客想要的，什么是努力下可以满足的，什么是满足后能创造更大价值的。店主不重视，落实无章法，门店人员就不会研究售卖技巧，不重视客户实际需求，狂推高价品，拿高提成。产品和消费者的配度低，“忽悠式”的短期销售为主导思想，怎么能做好呢？这些恰恰是线下服务应该改善的，要足够重视客户的线下反馈，注意服务的跟踪。
如果线下的购物场所比家还温馨，顾客去的机会是不是还是很多？到了线下门店，服务人员都能准确地记住你的名字和喜好，热心自然地为你服务，你是不是会经常惠顾？如果线下的销售服务真的是你的生活贴身顾问，你会不会惠顾呢？如果线下真的很超值，是不是值得忠诚呢？
线下企业需要重新为自身做一次体检，重新认知自己，认清自己的优势 ；树立“真服务意识，落实服务执行细节，坚持以客户为中心，加强互动和认知 ；用专业的团队，建立适合自己的服务体系。