不懂女人，做不好美妆。不懂客户心理，又怎么做得好客服？作为电商客服，无法看见客人的面容肤质，最要紧就是通过与客人聊天对话，刺探客户的真实需求，从而对症下药，解决客户的疑虑，促进客户下单成交。要知道价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，产品才能有价值。
需求是沟通出来的
每一个通过各种途径进到店铺的人，不管她是看到漂亮的广告图进来的，还是通过关键词搜索进来的，或者是通过购物车、收藏夹进来的，最起码对于产品或者店铺是有一些兴趣的。如若你再能收到她发来的询问，这个客户已经距离成交很近了。那么为什么还说需求是沟通出来的呢？看看两组聊天记录对比：
1、“老板，请问你家有唇膏吗？”
“有的，我发给您看看”
随即将所有唇膏的链接一并发给客人，然后，就没有然后了。
2、“老板，请问你家有唇膏吗？”
“亲，您好呀，有的呢，请问亲平时化妆吗？现在唇部是什么状态呢？”
“平时经常化妆呢，所以唇部比较干燥，爱起皮……”
“那我推荐您使用这款深层滋润的唇膏，适合经常使用口红的女性，很多消费者都反馈说保湿时间比较长，对缓解唇部干燥非常有效呢。亲一定是非常注重仪表的美女，对于唇部保养都这么重视。经常使用口红还需要经常去去死皮哦，才能减少死皮和唇纹以及唇部色素沉着等问题，亲平时有使用一些去死皮的唇膜吗？”
“没有呢，您家有吗？”
“有的，每周两次去除唇部死皮能让唇部更自然美丽，现在与唇膏搭配购买还可以有套装价，非常划算。”
对比以上聊天记录，我们很容易看到，第一组聊天记录缺乏主动沟通，所以并不了解客户的真实需求或者潜在需求，爽快点的客户看到店内所有唇膏的链接，选好自己喜欢的就闪人，不那么爽快的就直接闪人了。也就是说第一组聊天，乐观点的也只能销售掉一支唇膏。而第二组聊天记录，则不仅成交了唇膏，还做了唇膜的连带销售。事实上，唇膜是客户的潜在需求，是通过沟通获取的信息推断出来的。
挖掘客户需求要会沟通
网店不比实体店，实体店能看得见消费者的年龄肤质，也能通过试用产品与消费者进一步拉近距离。网店只能通过电脑显示屏上的寥寥几行字，了解消费者的需求，所以想要挖掘消费者的需求必须要会沟通。而要会沟通首先是必须有高度的专业性，这就是为什么有的老客服能月销几万，而有些没有经验的客服却只能月销几百的区别。
作为美妆类目的客服，必须在肤质、产品、消费心理等方面具备非常专业的水平，同时还需要具备网购流程、费用支付、物流运输等诸多知识，如若一问三不知，什么问题都是“我要请教一下主管先哈”，或者消费者每提问一个问题，都需要时间去查询才能回复，客人对于品牌和产品的信任度会即刻降低，客服也不太可能通过沟通刺探出消费者的需求。
其次，要让客人保持愉悦的心情。人嘛，大抵都一样，心情好了，说的话也就多了，说得多了，您能了解到的信息不是更多了？如何才能让顾客保持愉悦的心情呢，专业性肯定也是其一，但切忌不可卖弄专业，与消费者争辩是销售大忌。
快速响应也是其一，相信这点大家深有体会。美妆类产品不比服装鞋帽，服装鞋帽消费者看中了款式可能还愿意被冷落一会，美妆类太多替代产品，你慢一分钟回复她，她可能已经在别家下了单，还谈何刺探需求呢？
让顾客保持愉悦的心情，还可以夸她。赞美的话谁不喜欢听？但赞美也需要技巧，不动声色的在聊天中偶尔说一两句，比如客人指定了某款产品来咨询，那么可以夸她眼光好，我经常用的是“眼光毒辣”这个词，客人一般都比较受用，虽然她们会说“你也太夸张了”，但感觉得到她们很开心。她们一开心，后面的销售不就水到渠成了吗？
沟通要会问问题
做客服的可能很多都深有体会，为什么我跟客人聊了老半天最后客人却跑了，而别的客服可能只是寥寥几句客人就下单去了？导致这样的情况，除了客人本身的原因，很大一部分原因来自于客服不会问问题，最后被客人牵着鼻子走了。
看看两组聊天记录对比：
1、“老板，这个保湿乳液能不能便宜点？”
“不好意思啊亲，现在有在用这个乳液吗？这个乳液现在没有活动呢，我们天猫店又不能改价格的”
“哦，那算了”
2、“老板，这个保湿乳液能不能便宜点？”
“亲您好呀，亲是什么肤质呢？现在在使用什么品牌的保湿产品呢？”
“肌肤有些偏干呢，也是用的你们家的保湿产品，快用完了。”
“谢谢亲对我们产品的信任，竟然都是老客户了，我推荐一个会员专享的保湿套装给亲吧，价格实惠，会员还享受折上折，已经包含了这个乳液在里面，并且还配了洁面乳爽肤水，先清洁后调理补水再保湿，效果会更好的。”
“好的，发给我看看……”
对比一下就可以看出来，聊天记录1中客服问的问题是没有任何目的性的，而聊天记录2中的客服是带有目的性去问询的，问询的目的在于了解消费者的肤质及产品使用习惯，从而有的放矢的做出推荐，自然也就容易打动消费者了。
跟客服沟通要会问问题，主要问哪些呢？首先是要了解客户的意图，知道她想买什么，为谁买，如果她自己不清楚想要买什么，就要问清楚她想达到什么期望。美妆类商家尤其需要多询问她的产品使用习惯，根据她选择的产品品牌、产品使用情况，大致可推断出她能接受的心理价位，同时亦可了解到她对于全套产品的接受程度。然后根据客户的回答简单的为客户做一个构想，根据客户的回答推荐相应的产品，在推荐的过程中进一步了解她的需求。
客服在工作当中，要掌握提问的方法，明确提问的目的，以刺探消费者的需求。碰到比较强势或者比较沉默的客户，也要多问多说，把握销售的思路，多方位地了解客户的实际需求，让自己的产品变得更有价值。