对日化门店的店总、店铺的投资人、店长及销售人员来说，店铺每天客户络绎不绝，生意兴隆，签单率高，这是他们始终想要的结果。然而，真的要把这个结果变成现实的确是没有那么简单。因为，在店铺的实操经营中，还有常见的影响顾客进门的致命问题还没有彻底地解决掉，为了帮助店铺解决这个问题，笔者把这些问题、经营中误区和客户的痛点，整理成八大方面跟大家一起分享；旨在跟行业人士一起思考和探讨店铺的实操工作，当然如何能让客户乐意进店、轻松购物，减少和降低服务抱怨是笔者的初衷。
服务人员不能一视同仁
住在银河绿苑小区的张女士，每提到这个人话题，就控制不住内心的不快，有一次，她去小区一日化门店就遭遇被“鄙视”的现象：在她选好产品去前台付钱的时候，眼看就要临到自己了，可是，万万没想到店铺的收银人员却让刚刚从柜台出来的另一客户插队交钱。张大妈看了很不服气，质问收银员为啥不按排队顺序服务，收银员告诉她，说人家是政府上班族，工作忙中午时间紧，她不用赶上班晚点没关系。说到这里，也许很多人会说，这种现象不是太多，无可厚非，但是此种现象一定要杜绝，因为有一就有二，店铺管理人员如果不能发现这个问题和认真对待，类似的现象就会在收银服务人员身上不断发生，久而久之，就会导致许许多多的“张女士”不满，最终，会让这些客户不再上门购买化妆品，不仅仅是她们，还有与她们有一定关系的亲戚朋友及家人。所以，店铺对顾客要一视同仁，不以衣服取人，不优亲厚友，不走后门及攀拉关系。
监督客人把顾客当贼防
天下无贼是一种社会和谐和社会风尚良好的最高境界，但是天下真的没贼吗？由于每个人的家庭背景、所处环境及社会贫富不均的差别，贼还是会时时会出现的。因此，作为店铺来说，也在积极采取有效措施，比如，在店铺安装监控系统、门店出口处配备检查人员、设置报警装置、进入店铺要看包、便衣“警察”巡店等等……，这对震慑小偷小摸和预防偷盗现象显然有一定的积极作用。然而，店铺的经营者有没有想过，这种做法对于一般的客户来说，是否是一种心里上的伤害？试想，当你走进店铺后，黑暗处一直有一双防贼的眼睛在偷偷的盯着你，你会怎样？客户本来是心情愉悦来店铺购物，此时此刻，购物心情不仅大减，心理感觉越发不是自在。客户被店铺当作“贼”来防，从一开始进店到买单，再到走出店铺那一刻都是被处于监视状态，更有缺乏素质的男老板或者是安保人员带着一双“色眯眯”表情在浑身打量漂亮的女顾客。毋庸置疑，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严得到尊重的权利。店铺的看包及“监客”行为，表面上是防止店铺商品被盗，但从某种程度而言，店铺将合法购物、合法获得商品所有权的消费者视为偷窃商品的犯罪嫌疑人，涉嫌侵犯消费者的人格尊严。难道店铺就没有一种更好的防盗措施来监管吗？这是当下许多化妆品店铺应该考虑的问题。
出售过期或有质量问题的药品
每逢周日、假期，大家可能都会在任何一个化妆品门店门口，发现一个个门面的促销广告。诸如，商品打九折，莫失良机！商品大跳水，价格只一半！产品大甩卖，最后三天！一亏到底，还等什么？……，除此之外，店外店内各种被用来促销的商品堆头“花样倍出”，你来个“明星代言”，我来个“让你心跳”，店外有吆喝，店内兑奖多。透过“繁华喧嚣”、买卖成交的背后，我们看到店家“赢了”：临期的商品卖出去了、变质的商品处理了、店总高兴了，店员奖金涨了提成多了。几多欢喜几多愁，店铺赚钱客户忧。主要问题有:产品质量有问题，安全无保证；有的产品进货渠道不正规，使假冒伪劣产品流入客户家里；有的厂商不标明产品生产日期，更改生产日期或有效期，甚至销售过期变质产品等，客户不是那么容易被骗的，这种事情一旦日后客户知晓，店铺将会怎样？
电梯安全的问题让客户提心吊胆
“美女，你这是干嘛，要把化妆品店搬回家啊？”小区的王师傅，向住16楼马丽娜打趣。马丽娜的推车里装满了各种化妆品品。由于担心电梯出故障，她尽量避免少上下楼。今年7月26日上午10时左右，湖北荆州安良百货商场发生了一起电梯安全事故，一名30岁的女子被搅入手扶电梯，结果9秒毙命。近年来，各地频发有关电梯伤人事故，这不能不让我们消费者对各种商场、超市及化妆品店的电梯安全问题担忧，特别是一些老店铺的电梯，由于服役时间过久，加上检修管理措施粗放，难免让消费者“望着却步”，一方面害怕运气不好“摊上大事”，一方面忌讳“乘电梯”。因此，店铺如果不解决电梯的安全问题，那么客户有可能就会选择没有电梯或安全措施做得比较到位的店铺去选购商品，即使你的店铺装修的再高档、品牌再响亮，产品的质量再好，客户最终也还是不会去那儿消费的。
喜欢与客户争辩产品价格问题
“你们这个品牌的化妆品价位好像比其它店要贵的多”“你算了吧，我们店铺都是同类店铺最便宜的”，这是笔者在做化妆品门店销售市场调研工作时，听到店铺服务人员与消费者之间一句对话，不用笔者赘述，可能你会猜测到，这回店铺交易是否成功的结果了。笔者再给连锁门店销售人员培训时，经常强调这句话：在与客户的沟通过程中，一定不要与客户争辩。不管客户说的对与否，切记不要直接与客户“抬杠”，你赢了，就是让客户没面子；相反，你“认输”或“委婉”回答客户的价格异议，比如，可以就商品的特点、优点、存在优势及举证等有效方法来解决客户疑问，客户有可能认同你的说法；或给你面子，或理解你的难处，他就会产生一种“心理满足”感或“同情心”，就有可能跟你买单。即使他这次不掏腰包，如果对你的诚恳态度表示认可，他以后也会支持你的销售工作；同样以后还会光临店铺。争辩就是失败的开始，争辩就是拒绝客户，争辩就会让你失去成交的机会，同样，争辩还会给客户留下一种没有替客户着想的印象。争辩的结果就是赢了道理，失去了客户。
不注意门店礼仪及个人形象
邻居的小张夫妇是一对医务工作者，一次他们去一家日化店铺选购化妆品，当他们与销售人员准备沟通时，发现服务人员在用手在抠挖鼻孔；他顿时准备走向另一销售人员，可他看到另外这名销售人员又在抓耳挠痒痒；他们不得不再寻找第三名销售人员，满以为这次不会有不雅的现象出现，哪知这一刻他又失望了，第三名销售人员在抠眼屎，最后小张拉着妻子离开了这家化妆品连锁店，去其它店铺选购了。殊不知，现代店铺的竞争，已经不仅仅是货品的竞争，而是人才素质的竞争、门店、人员形象的竞争。销售人员素质的高低反映了一个店铺的整体水平和可信程度。服务人员的礼仪不仅能树立优质服务的门店形象，而且还是门店的无形广告，提高门店竞争附加值。店铺注重服务礼仪和个人形象，可以给店铺带来良好的经济效益和社会效益。相反，店铺不注重服务礼仪和个人形象，就会“赶走”一部分客人。
催逼客户购买店铺产品
“这款化妆品卖的最快，每天都有很多漂亮美眉来店里购买，你不买，明天可能就要断货了。”、“信我的话，就赶快下手，不然别后悔啊！”、“美女，你要购买什么呢？看看我能否帮你。”、“这个牌子的，最近在做促销，价位也很适中，质量也不错，你看行吗？” ……这是消费者在店铺选购化妆品或逛店时听到最多，也是非常熟悉的推销话术。有人说，真正的销售是不见推销。针对店铺来说，销售的最高境界就是无人自销，因为好的商品会说话。催逼客户购买店铺化妆品，给客户的印象有五个方面：一是你向我推销的一定是滞销的产品：二是有可能是临期或马上过期变质的产品；三是厂家已停止不在生产的产品或商场断码产品；四是催逼客户购买，你目的是在为了得到更多的销售提成；五是不管客户是否喜欢、要与不要，总要打扰客户的愉快的购物心情。事实上，销售人员催逼客户购买商品，客户也不是如其所愿立马下单，而多数是抛出一句让店铺销售人员失望的话：“谢谢，我先看看再说”。最让销售人感到悲哀和哭笑不得的是，本来客户准备要下单的，结果被销售人员的热情“催逼”，却人走单飞了。鉴于此，笔者认为日化店铺应该静下心来彻底反思：能否还消费者一个轻松愉悦的购物环境？怎样才能让客户享受“免打扰”模式？店铺的“催逼”行为，是不是一种不道德的销售呢？算不算是对客户的一种心理伤害？总之，催逼不是目的，做好客户走心工作，让顾客愉快走进你的店铺，最终实现店铺走量和生意成交才是最重要的。
作者简介：
李德猛，网名都市阳光,移动互联网、微营销、O2O创新体验的研究者；系厦门索赢咨询机构创始人，首席顾问；厦门索赢营销策划有限公司总经理；国内DMAP管理模式研究第一人；代表作有《DMAP管理模式----让你用了就见效》；企业实战运营、软文化管理、人力资源管理、零售商超管理、经销商管理的实践者；广东某品牌运营总监；国内多家杂志专栏作家及特约撰稿人。