同样是客服，接受同样的培训，同时上岗，在一样的平台销售一样的产品，为什么有的客服成交量和成交金额遥遥领先，有的客服却在白白浪费着来之不易的流量？作为客服，你可了解你为什么说服不了你的客户？你懂你的客户吗？
不同客户不同技巧
做客服时间长了，就知道每个客户都不一样，有的客户很爽快，你怎么说她怎么应，有的为了多要两包小样能跟你磨两个小时，有的客户则对于产品质量的要求可能到了吹毛求疵的地步，有的客户喜欢跟你聊啊聊啊，无关紧要的，就是不下单……客户形形色色，应对的说辞却完全是一样的，怎么可能打动她们呢？要想说服你的客户成功下单，先要了解客户是什么类型的，她吃哪一套，对不同的客户，使用不同的技巧：
表现型客户：这一类型的客户是善于表达，同时也喜欢表达，可能一上来就会跟客服大聊特聊，并且一般说来，这类型的客户对于肌肤保养、护肤品的相关知识也是比较丰富的，比如她可能说得出来物理防晒和化学防晒的不同，也知道生育酚乙酸酯是个什么鬼，更懂得什么产品属于特殊用途化妆品，当然也有可能她所了解的知识也不一定是正确的。对于这样的客户，客服所要做的不是与她争论到底物理防晒好还是化学防晒好，更无须强硬的灌输正确的护肤知识给她，你所要做的就是耐心倾听，然后予以附和，再赞美她。说得她心花怒放了自然生意就成了。
强硬型客户：这一类型的客户特点是果断，以自我为中心，喜欢用命令的语气说话，比如：“就这么定了，送多我一片面膜”，或者：“今天给我发货，要不来不及了”，对于这样的客户，客服也无需啰啰嗦嗦，而是行就行，不行就不行，干脆利落，能送赠品的当然送，实在超出了自己的范围，采取折中的方式，比如转送一些小样，“面膜实在是送不了，送您两包精华素小样试试吧，也很不错的”。对于发货问题，能发则发，实在确实已经过了发货的点，也要跟客人说清楚，如自己不确定，也可以很干脆地说：“好，我尽量帮你安排，实在发不了，我再联系您。”当然如果最后真的发不了，一定要电话联系客户。
温和型客户：这类型的客户比较温和，很少使用强硬的命令式语气，反而多会使用一些征询式的语句，比如“亲您觉得我用补水的产品好还是保湿的产品好？”，表现亲切，也爱结交朋友，这类型客户属于比较好交流的客户，客服需要做的就是以心换心，充分交友，帮助她做出选择。
分析型客户：这类型的客户比较理智，热爱思考，可能会问很多的问题，关于护肤，关于产品，关于服务，一大堆，问完之后一般不理会客服的推介而是喜欢自己做决定，对于这类型的客户，需要客服非常熟悉产品，有很专业的相关知识，能够提供足够多资料，做出比较规范的承诺，然后将选择权、决定权交给客户，让客户自己做决定。
通过客户的表现来分析客户，确定客户是属于哪一类型的人，因“人”制宜是成功下单的基础。
学会理解客人的真实意图
在日常交流中，我们也发现很多人说话喜欢绕，喜欢委婉的表达自己的意思。不过有的时候太过委婉，别人就不容易理解他的真实意图了。作为客服，还有一项重要技能是分析客户的话语，从客户的话语中理解客人的真实意图。比如客人可能问：“这款面膜很刺激吗？我看别人的评价都说用了觉得刺痒”，这个时候客服应该怎么回答好呢？说：“不会的呢，护肤品使用功效因人而异，评价说觉得刺痒的客人可能是因为选择了不适合自己肌肤的产品了？”客人可能就会反问“你这么说就是说别人不会选咯？”然后就是各种不相关的话题，时间浪费了，客人最终也没成交。
其实此时客人真实的意图是问此款面膜是否适合她的肤质，客服首先可以询问她的肤质，进而告知她的肤质是否适合此款面膜，如果是适合的，那么就要打消她对面膜品质的担忧“亲，您的痘痘性肌肤是非常适合这个面膜的，这个面膜兼具祛痘和去痘印的功效，因为是功效性的产品，所以敏感性的肌肤就会觉得有点点刺激，您在使用的时候可以先取少量精华液在耳后试用，半个小时后没有异常再全脸使用。如果出现异常，我们是可以全额退款的。”
此处先说明产品适合她，继而告诉她这个是功效性的产品，增加她对产品的信心，再告知是敏感性肌肤会觉得刺激，即说明她的肤质不会觉得刺激，再贴心提醒她怎么使用以避免出现过敏反应，最终告知如果出现过敏可以全额退款，解除她的后顾之忧。如果确实客人的肌肤属于比较敏感的，产品不适合她，那么直接说明情况，推荐更适合她的产品，但是一定要将后面推荐的产品与之前客人看上的产品相联系，再加多一些优点。
比如“亲，您的肌肤比较敏感，不是很适合这款面膜呢，您看看我们店里的XX面膜，这款一样是祛痘和去痘印的，专为敏感肌肤打造的，添加了薰衣草精华，功效都很好的，也没有客人反映说用了刺激，您可以试试呢”。也就是说，遇到客人问这样的问题，只要反问一句“亲您是什么肤质呢？”，就能将客人引导到我们想要她去的地方了。抓住了问题的核心，就是聪明的客服只要几分钟就能解疑答惑进而引导客人下单，而不是被客人牵着鼻子回答了一堆有的没的最终还下不了单了。
跟客人做朋友
跟客人做朋友的核心在于设身处地的为客人着想，尽可能的减少官方语句（第一次交谈的前几分钟不可太过随意，否则给人不正规的感觉）。首先客服要明白，客服的工作是与客人交流，而不是机器人似的一问一答，比如客人问“你们送的赠品是补水的，可是我想要祛痘的。”客服回：“亲，不好意思我们公司规定就是送补水的产品呢。”这是官方的回答。朋友式的交流：“嗯嗯，痘痘肌肤用祛痘产品肯定是更好，不过容易长痘的肌肤都比较容易缺水呢，您用了祛痘产品之后再用一点点补水的产品，对于调节肤质是很有帮助的。”
其次，作为客服与客人交流的时候语气要尽可能的自然，当你想象你是在和一个朋友交谈的时候，语气就会自然很多了。这里有一个原则是适用的，就是尽量减少官方快捷短语的使用，但是在很多时候，客人咨询过多，或者为了提高客服反应时间，我们都要求使用快捷短语，这个矛盾怎么破呢？
我们的做法是，快捷短语本身设置得语气比较自然，让客人不至于一眼就看出就快捷短语，比如针对很多客人问的什么时候发货的问题，快捷短语设置成：“亲，您比较急，我们尽快帮您安排哈，公司一般是付款后24小时发货，我给催催看”，另外就算是比较官方的快捷短语，也可以在发送之前针对客人进行稍微的调整，这样就能又快又有针对性，还给客人以尊重的感觉。最后，跟客户做朋友，就是要跟客户统一战线，不要站到客户的对立面去，这么说的意思不是叫客服不顾公司的利益，而是在允许的范围内，尽可能的满足客户的要求，如果不能满足，与客户一起发发公司牢骚也未尝不可。
客服的工作看起来是那么的微不足道，实际上要成为一个优秀的客服必须懂得非常多的知识并且懂得如何运用这些知识，除了产品知识、护肤知识，还要学会察言观色，充分运用自己的语言文字魅力，折服客户。