在本土零售商序列中，冠超市是一个“奇葩”的存在：总部位于福建，却在广西开辟了第二战场，发展得有声有色;面对行业寒冬，其他企业收缩战线、养精蓄锐，它却逆势扩张，近两年以接近50%的增幅快速开店。
在5月15-16日，《第三只眼看零售》与金好来商学院联合举办的“向标杆学习——实体零售业绩提升特训营”，冠超市董事长林永强用两个小时深度解码冠超市的秘籍——将顾客体验做到极致。在林永强看来，电商冲击之下，“体验”将成为实体零售的未来出路。
为何如此注重顾客的体验?林永强认为，现在物流业发展的很迅速，线上买东西很方便，但是在顾客体验这方面线上是做得不够的。顾客没有体验，线上的东西便充满了未知，即有可能好也有可能不好。从现实来说，顾客逛卖场其实有更深层次的需求，譬如有触摸感的东西，面料、质地，还有这个卖场的舒适度。并不是将所有卖的东西简单堆放在卖场里，就算是一个合格的超市。
氛围
卖场的氛围是十分重要的。作为一个进入卖场的顾客，虽然嘴上说不出这个卖场的好与不好，但是他的感官上会分辨出这家卖场是好是坏。林永强认为：“顾客一般是通过光线、色彩、气味来感受这个店的氛围的。”
现在的卖场里边都是利用LED灯来照明。对于此，林永强谈道：“卖场的灯光应该有不同的职能。比如有些灯光凸显的应该不是人而是商品，而如果弄错了，顾客会有相当糟糕的购物体验，因为人在某些强光下购物是很难受的。作为一个卖场的经理，应该特别注意光线的布置。冠超市开业之前专门派出了一个团队去学习灯光的设计。后来在灯光设计方面，现在已经基本上不需要别的厂商介入。冠超市在灯光的设计和布置上有自己的一套。”
冠超市的光线布置是林永强亲自监督的。商品要靠灯光去展示，比如一些果冻、生鲜等。灯光的布置要考虑到顾客的购物习惯，这需要超市老板自己来体验。“你不能让顾客从这头走到那头，所经过的地方时明时暗，这会影响到购物体验，是不合适的。”
在色彩方面，冠超市的理念是必须要分清主次。在有些重要的公共位置可以注重色彩设计，对于其他的诸如卖场的装饰、员工的服饰等没必要去舍本逐末。“要知道我们是在秀商品而不是秀装饰，是卖东西而不是卖人。”林永强如是说。
卖场的气味也是影响购物的一个重要因素。林永强把气味理解成空气的元素，即卖场内空气的组成。所有五星级酒店的气味都是一样，卖场也应如此。有些卖场的商家不注意这些东西，所以每个区域的味道是不一样的，尤其在肉类和生鲜的地方更为突出。很多超市对于卖场的气味是很重视的，乐城超市就专门在店里装备了一个臭氧设备，效果不错。不是所有的区域都适合摆放一些特定的东西，商品区域的划分对于气味也是有影响的，比如肉类和生鲜需要设计在通风比较良好的地方，而做面包、烘焙的区域应该设计到卖场的中间，这样顾客就能闻到香气。而香气对于顾客心理上是一个暗示，提升了愉悦感，对于顾客的消费是一个诱导。
互动
林永强在此提到了“品尝”这个概念。有些欧洲的葡萄酒没有特别的有名的品牌，但依然卖的很好，究其原因就是售卖之前会让顾客啜一小口，品尝一下;鲜丰水果店的售卖也是一样，先让顾客品尝一下，从其中找到顾客对于商品的看法。因为顾客品尝你的商品就是想购买，所以卖场里的品尝一定要做到位。
另外在卖场里要“随处可坐”。一方面是考虑到顾客累了要休息，对于顾客是一种服务。另外，顾客在店中逗留的时间长了，购买的东西自然就多了。所以建议在售卖的地方尽可能多的安排一些座椅——这往往是大多数超市玩家所忽略的地方。
还可以不时的在卖场门口搞一些活动来增加与顾客的互动。冠超市就有自己的一个演艺小组。林永强在介绍自己的演艺小组的时候说，搞活动其实成本并不高。但得找相对专业一点的，比如说经常做主持的一些人。通过搞活动，既活跃了气氛，又吸引了顾客，增加了顾客与卖场的互动。
对于如今涌现的一些新潮的好玩的东西，要注意去捕捉。因为这些东西往往能吸引顾客的眼睛。比如说前一段流行的“大白”。冠超市曾经在母亲节的时候，在卖场里推出DIY大白的活动。活动内容就是让小朋友们DIY个大白，然后亲手送给自己的母亲。
电子信息产业迅速的发展要求传统零售业对于顾客的互动，不仅仅是局限在线下，线上是一个更大的开阔领域。冠超市对这一点很是重视。据林永强介绍，企业现在重点推的是每个店的公众号。企业硬性规定每天店长要登陆公众号，并且要与十个或者十个以上的顾客互动，交换名片等。推行公众号有诸般好处。一是便于宣传企业的一些促销活动，使活动信息迅速扩散。二是方便接受顾客的反馈，及时解决矛盾，改善卖场的商品和服务质量，保持卖场的客源。每个店长还在微信上建立了自己的顾客群。这样一来，顾客的投诉能够得到及时的解决，同时又宣传推广了企业，赢得了良好的口碑。对于店长公众号的考核，已经纳入了冠超市店长业绩的评比之中。
便民
还有重要的一个方面就是便民。谈到便民，大家似乎想到的是传统的便利店，仅仅在售卖商品的角度去满足便利性。而林永强提到的则是一个更宽泛的大概念，里边含有很多业态。
去年3月15日国际消费者权益日，针对有些消费者购物期间忘了携带篮子的情况，冠超市推出了这样一项服务：提供购物篮。当然顾客需要垫付一定的押金。虽然是个小小的举措，但显示了冠超市便民的诚心。
林永强对于便民有很多的见解。他谈道，日本的商店里有修补衣服、修鞋、配钥匙的一些小业态，也可以整合到卖场里边。因为现在的年轻人根本不知道这些业态在哪儿，这样做为他们提供了便利，也增加了超市的人气。在卖场里还可以设置哺乳室，带婴儿的消费者可以到哺乳室里给孩子换尿布、哺乳等等。另外，可以针对带小女孩的男士，为小女孩提供一个独立的卫生间，方便消费者，避免不必要的尴尬。
为了体现顾客的存在感，冠超市免费为顾客打印手机的照片，还可以打印明信片。为此，冠超市还特别跟中国邮政合作，打印的明信片可以邮寄出去。冠超市还在尝试用自助收银，方便消费者。“因为要走向现代化，我自己都在学习。”林永强说。
对于一些简单的人性化的东西，冠超市都构思出来提供给消费者。比如手机的充电宝可以免费出借;骑电动车的顾客可以找到投币充电的设备;为寻人启事以及招聘信息的张贴提供场所等。
冠超市还在熟食区域提供现炸食物，顾客在逛累的时候可以去吃点东西。对于一些过时的商品冠超市采取淘汰的手段，将地方空闲出来为顾客提供吃东西的场所。所以每当午饭时间的时候就会出现这样的情景，别的卖场都空无一人，而冠超市里边还是熙熙攘攘。所以冠超市有的门店尽管不在繁华地段，但客流量相当可观，日销售量也不错。
冠超市还为每个会员办理了电子会员卡。会员只需携带手机购物，不会存在会员卡或者卡号密码丢失的情况发生了。另外为了方便顾客，冠超市还在微信上开了微店，线上订单，线下体验取货。林永强表示，对于支付宝等方便民众的新型支付手段，一定要顺势而为。因为潮流不可逆转，今天不做，明天不做，后天一定要做。冠超市不一定要走在最前面，但一定要接受它，不能落在后面。