甘肃白银,属半干旱地区,全年降水量较少,这样的天气自然需要护肤品的滋养。但也因受该自然环境的影响,部分白银本地人有机会都选择往南方跑,而流入的人口却很少,再加上近年来网购的冲击,对于一些小型化妆品专营店来说,调整不好将受明显冲击。
在甘肃地区有上百家“澳亚化妆城”,它们互不相干,分属各个老板独立运营。李斌的澳亚化妆城成立于2009年,虽然店面成立时间较晚,但李斌却是一把好手,在经营自己的专营店之前,他已有多年的专营店管理经验。时过5年,2家分店的成就或许不足挂齿,但作为一家小店要守着一方故土长久生存下去,并呈每年增长趋势,这和他的店面管理和员工管理是分不开的。
“学习改变思路,思路决定出路”
李斌在他的微信签名上,写了这么一句话:学习改变思路,思路决定出路。面对业内实体店业绩出现普遍下滑,很多人寄希望于电商,或转做微商。虽然李斌认同网购带来的冲击、也看好微商的潜力,但他认为解决问题的根本还在于解决自身存在的问题。
目前,甘肃白银澳亚化妆城经营的品牌有凯芙兰、嘉年华、植美村、丸美、高姿、相宜本草、春纪、丹姿、欧诗漫、妮维雅等。客户需求的变化,致使李斌对店里的相关构架作出调整,如调整产品结构进行精准人群定位,降低毛利、增加动销活动来吸引客户等等。而对于澳亚化妆城来说,最大的改变在于从2013年开始,2店同时开展体验式营销,并取得不错的成绩。
在澳亚化妆城,店内长期摆放着几套桌椅,一张桌子、一条凳子、一杯水、一系列热情的服务,稍稍用心,就抓住了顾客的心。
据李斌介绍,目前的体验式营销和传统上化妆品的试用存在一定区别。顾客需要买护肤品,导购一般都是将产品直接在手上给顾客试用的,由于手和脸上的皮肤不同,顾客不能真实感受到产品所带来的价值。在澳亚化妆城,如果你想买面膜,可以坐下来先敷上一片,然后再决定购买;如果顾客想购买眼霜,就可以在眼部试用;想买唇彩可以在唇部试用……在这种舒适的体验式服务中,顾客一般都能达到自己想要的效果,美导也可以向顾客推荐其他产品配合使用,提高了成交率。
说到彩妆体验,就拿彩妆品牌凯芙兰来说,到店客户如若想要购买,美导都会在色彩选择等方面提出意见,并给予免费化妆试用。据李斌透露,澳亚化妆城内有多个彩妆品牌,凯芙兰是卖得最好的彩妆品牌,“首先是凯芙兰的市场已经做的不错,顾客有了品牌认知;其次,当地的凯芙兰代理商给到店内的培训比较好;而今年凯芙兰公司在返利方面和给到消费者手上的赠品方面都有所增加,从而进一步带动销量。”
无为之治
老子认为“我无为,而民自化;我好静,而民自正;我无事,而民自富;我无欲,而民自朴”。在澳亚化妆城,无为之治并不是什么都不做,而是靠店员自觉工作、自主学习来实现无为无不为。
在与李斌的交谈中,《洗涤化妆品周报》记者发现,一般的日化专营店都有一套系统,规定店员每周、每月、每季度必须完成的销售指标,销售不达标者有的没有提成有的还会被扣工资,而在澳亚化妆城竟然没有业绩达标一说,而类似于“靠店员自觉努力地去完成”。
如若不规定销售指标,店员会努力吗?店内还能实现增长吗?对于澳亚化妆城来说,答案自然是肯定的,澳亚每年都以20-30%的增速增长,去年在整个行业放缓的形式下,也实现了15%的增长。
“可能有的人觉得严格的制度才能带来增长,但是作为小店来说,更适合人情管理。每周、每季度的销售指标有时会带来负面效应,如店员因自身原因确实没办法完成业绩,而硬性地指标规定会给店员带来压力,从而引起负面效果;另一方面,虽然澳亚没有制定销售指标,但澳亚有一系列的提成细数,店员会为了拿到更高的提成而努力。”李斌说。同时,他还表示,这种“无为而治”的人情管理更适用于规模较小的专营店,当店面达到一定规模后,还是需要制度换管理。
此外,李斌的无为之治还体现在对新员工的培训方面。据了解,每位新员工都有一个月的实习期,在实习期内没有老员工带。“这是我特意安排的,很多新店员都认为有老员工带在心理上产生依赖,往往一个月后并不能达到转正员工要求。新员工实习期更多的是,在每个老员工销售的时候站在旁边观看、学习、总结、消化,这样不仅可以学习每位老员工的长处,而且自己对自己负责。”
两两绑定政策
为了提高各个店员的销售能力,又能避免因提成带来的纷争,李斌制定了店员两两绑定的政策,他举例:如这周是一号和二号,下周就是一号和三号,依次类推,让每个员工都能互相搭配,搭配当周所销售的业绩提成也是绑定的。“通过这种方式,新员工提升很快,提成绑定,店员之间也能更无私地相互学习,解决了团队不和谐问题”。
澳亚化妆城的所有店员都是80后,李斌表示,稳定性很重要,80后更加沉稳、做事不冲动,能够为大局着想。对于员工的招聘,他始终将“责任心和服务态度”放在首位,“销售能力可以培训,服务态度才是最重要的,服务态度不好很容易导致客源流失,这样的人宁愿不要”。他举例,前段时间刚辞职一位老员工,虽然业绩显著,但因其服务态度不佳,最终被辞退。
虽然员工管理是令很多专营店主头疼的问题,澳亚化妆城基本上都为老员工,李斌认为:只要有好的薪酬、好的工作氛围,一般员工都不会轻易流动;即使有员工辞职也无需过分担忧,状态不好的员工不空出来,状态好的员工就无法进入;一个轻易离开团队的员工是没有责任心的表现,如果稍有不慎或诱惑,就轻易动摇,这样的人怎能托付重任?
在澳亚化妆城,因为店员和李斌的年龄相仿,员工都以小名称呼他。他说,称呼不重要,大家怎么相处怎么开心就怎么来,“不要把自己看作是老板,其实老板和店员之间就是相互帮助的关系,相互真心对待,各取所需,共同将店面做的更好。”