众所周知，开发一个新客户的成本至少是维护一个老客户的成本的五至六倍，俗话说，最好的潜在客户，就是目前现有的客户，说服他二次消费，比说服一个新客户进行消费容易多了，尤其是我们美妆类目的，很多都是回头客，所以维系老客户，与客户建立长期稳定的关系，让老客户为你创造新销量，显得尤为重要。
一次服务是关键
新客户能够成为老客户，关键中的关键是客户第一次过来消费的时候感到满意。而要让新客户感到满意，要做的事情那真是太多了。客户能够过来进行一次消费，说明她对咱家的设计、产品、价钱、品牌等等都是比较认可的。
在她爽快地付了款之后，我们要继续保持我们的优良作风，首先迅速地发货，这里需要注意的是，很多新客户是我们做活动时成交的，而活动期往往成交量大，比如双十一的时候，比如聚划算的时候，或者其他重大活动的时候，那么这期间要保持迅速地发货，就需要提前做好工作了。如果是单品的活动，这准备工作还比较好做，如果是全店参与的活动，就需要人员的配合了。例如某化妆品旗舰店在每年的双十一活动前后，都是全体公司集体动员，老板都过来帮忙打包发货。
人多，又不熟练，难免出现错乱，这时候就需要售后客服发力了。很多店铺参加大型单品活动会选择入仓(即将活动单品送至平台合作的物流公司，由第三方物流公司打包及发货)，这里需要提醒的是一定要按照物流公司要求的时间将产品配送至其指定的仓库，否则他以你入仓的时间延后为理由延迟发货，那么你就连哭都没有眼泪了。
友人一家天猫旗舰店曾在做付邮试用活动的时候，因生产延误了一天时间，本来第三方物流要求活动前三天入仓，结果在活动前两天才得入仓，最后的结果就是物流公司整整延迟了一个星期才发完货，并且在发货前全部“虚假”发货，导致退款和投诉纷至沓来，旗舰店DSR评分一路飘绿。这样的活动本是希望通过给客户试用产品后，能转化成老客户进行二次消费，但是第一次的服务让其如此不满，怎么可能成为老客户?
其次，产品的质量决定一切，用在脸上身体上的东西，没有谁不在意的，如果客人买你一支祛痘精华素，你说两个星期痘痘就能消下去，结果用了之后痘痘没消也就算了，还开始满脸爆痘，没找你索赔你就该偷笑了，还指望我二次消费么?
第三是产品的包装，网购的产品发货后要“万水千山走遍”才能到达消费者手中，不管发货前你那个磨砂瓶是多么的朦胧美丽，你那个银卡纸加烫金外盒是多么的高大上，只有安全地达到了消费者手上，让消费者一打开包装，就看到完整的、依旧美丽的，甚至让人惊喜的产品，那才是真正的上档次了。客户收到产品的第一印象，决定了她对产品是否认可，所以产品寄出去之前，请检查保证好它的完美性。
细节维系再渗透
一次服务结束于消费者最终好评收货，在一次服务结束之前(主要在客户付款之后)到确认收货之后，可以从很多细节之处出发，进行再次渗透。
一、建立客户数据库：这个对于电商来说是很简单的事情，即便你什么工具都没有买，平台也都有自带的工具，只要一键，就能将所有在店铺内消费过的客户的信息全部导出来，客户来自于哪里，累计消费了多少金额，消费频率怎么样，最爱的产品是哪款……应有尽有。
关键在于，这个数据库你应该怎么用?你有没有去研究客户的特性?有没有根据客户的特性做专门的推广?有没有提供个性化的服务?你的客服在结束一天的工作前，有没有回头看看今天成交的客户中，有多少是老客户，有多少是新客户，这个老客户姓甚名谁。可以要求客服每天都备注好接待的客户旺旺号QQ号等为真实姓名，那么客户再次过来的时候，就不要“亲”来“亲”去了，直接称呼“唐小姐”、“李小姐”会让客户更加开心。
因为在她看来，你是记住她了，被人记住代表你是受重视的，受重视的感觉谁不喜欢?节日的时候，利用空闲时间，聊天工具或者手机短信给客人发几条祝福，不带任何促销信息的祝福，如果能够选择一些优质客户，寄送一些贺卡和试用装之类的，就更加能够拉近与消费者之间的距离了。
二、小细节勿错漏：网店销售不像在实体，客人买到东西可以当场检查，有错漏可以立即提出当场退换。网店的东西，客人付款之后大部分服务才刚刚开始，想想你自己网购的时候付款之后，是不是特别期待宝贝快点收到?是不是希望收到的宝贝能够超出自己的预期?如果下单的时候地址填错或者电话写错，跟客服反馈之后是不是会想客服是否帮忙改了……所以不管客服平时的工作多忙，遇到需要修改订单信息的，一定要及时更改，做好记录，否则后面可能会需要消耗更多的时间和精力来处理客户投诉或者退换货。
笔者之前的客服团队，有一个本子专门用来记录这样的异常订单，每受理一笔都做好相关的记录，换班的客服在接到客户询问的时候，能够很快地回答异常订单是否已经处理，客户的满意度非常高。客服平时注意微笑服务，虽然客人在电脑的另一端看不见我们的表情如何，但是字里行间一定都能够感受你的态度。
客服主管可以不定时地抽查客服的聊天记录，逐一记录哪个客服做得好的，哪个客服做得不好的，周会上进行探讨，让当事客服保持优质的服务，提升不良，同时也提醒其他的客服注意同样的事情。客服的心态非常重要，必须要有“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的心态。如果遇到一些异常订单，导致客户明显不开心了，还可以电话沟通。不过要注意电话沟通完一定要聊天工具确认一下，免得遭遇职业差评师最终口说无凭。
另外，还要多注意老客户的消费频次与消费单品，关注这个的重点是在做活动推广时，不至于将促销信息一次性全发给所有的客户，为什么呢?很简单，你刚刚在这家店铺全价不包邮买了一支精华素，好了，刚收到货或者货还在半路呢，就收到促销信息说这个单品上活动五折还包邮，你会不会气死?
如果这个客户以前经常在店内消费某一个单品，现在距离上一次消费已经隔了两三个月甚至半年了，这次单品做活动，她就是重点对象。如果是推新品，那就没关系，或者是大活动时有新品推出的，比如双十一、店庆了之类的，配合新品的推出，那么给老客户的信息可以更多的偏向新品，告知老客户新品信息，同时告知老客户如果全店消费满多少可以有满就减或者大礼包等活动，这对于老客户来说，都是比较贴心的推广。
相信大家都也知道维系老客户的重要性，但是实际上有多少商家能够真正重视老客户的维系，能够去检验自家的客服是不是真正合格，有没有制定严格的培训体系，让客服的服务水平能够不断提高，能够让新客户变成老客户，让老客户带新客户呢?