门店如何处理顾客的投诉?
很多人将客诉(顾客投诉)简单地认为顾客退换货的事件，这不全面又是片面的。
首先，顾客退换货正常流程不应该属于客诉，只有当顾客的要求是我们无法满足与顾客进行谈判的过程才上升上客诉。这样看来，包括顾客对服务不满、对环境不满等而引发的对立情绪都可以称为客诉。
首先我们从退换货开始处理，因为退换货处理不好就会引发客诉，这个占很大比例。处理退换货的主体应该是主管以上级别才是可以，让收银员自行处理，这是非常错误的方式。
我们先来想象一下一名要退换货顾客的心理。很多顾客到收银的心理其实是很紧张，并且心里没底，因为现在很多门店都是收钱容易退钱难，所以有些顾客的要求并不是我们想象的那么多，或者为什么壮胆才大声讲话，因为她们发现讲话越大话她们的要求越容易得到满足。
知道了顾客心理，我们处理客诉就因当是占了优势的。所以我们来处理客诉因当自信，不能把它当成一个难搞的事，因当把它当成一个与顾客交流的机会并改善顾客服务方式。这个是处理客诉的积极态度。
第一步，当我们接待顾客的时候，首先要表明身份，让顾客知道与她交谈人的身份，并告诉顾客：“您好，您有什么问题，您可以告诉，我来帮您解决。”告诉顾客你是来帮她的，不是来跟她吵架的。
第二步，可以让顾客说自己事，请记得这一步很重要，在顾客说的过程中，我们尽量地让顾客说;如果顾客说完了，我们应当再问问题再让顾客继续说。这样做有三个好处：一是顾客在讲的过程中，其实也是一个发泄的过程，可以让顾客心情平静下来;二是我们可以了解整个事件的经过，并做到心中有数;三是了解顾客的要求。
第三步，我们要具体分析问题。在这个事件上，要搞清楚是顾客的错还是我们的错，如果是我们的错，我们就应当承担这个错误，比如价格错误、给了顾客不应当的承诺、质量问题等，然后根据顾客的要求进行操作。当然这里要说明两点，一是在第二步了解顾客的要求是很重要，有些顾客其实只是想换一个产品就可以了，而我们却先入为主地以为她要退货;二是顾客提出不合理的要求，这个另做处理，下文详述。
如果是顾客的错，比如他自己操作不对，或是自己买错东西了等，这时我们是有理的，就应该坚持自己的立场。当然，其实这个也是有操作空间，比如商品是完好的，完全可以进行第二次销售，而且顾客的态度非常好，就算超过七天，我们都是可以换货的，但是换货的金额不能低于原商品的金额。
我不久前就碰到一个客人，要换低价格的，而且差额要退。首先我告诉她，我们的规定是不退货的，希望她再选购其它商品以达到金额。她说我这个强买强卖，我保持心平气告诉顾客我们的公司规定，请她谅解并支持，她说现在都是无理由退货，我说这是其它商品规定，我们没有，她说她要打12135投诉，我想说说的是，其实完全可以等她打完12315后，视情况再帮她进行换货。
所以分析是我们的错还是顾客的错，这个很重要，如果是顾客的错，就可以坚持公司的规定;如果是我们的错，我们要承担损失，并改进工作方法。
当然其实我们很多人都怕顾客大吵大闹，其实这个时候如果是顾客本身不对，我们就可以报警了。
但是我们自己要记得，在处理顾客投诉的时候，自己态度一定好，听取顾客的意见，就算是顾客错了，我们也应当积极帮助顾客挽回损失。比如有次一名顾客买错了商品，但已经用了，退换都不可以，但是我仍然积极地从供应商那里取得一些赠品给到顾客，顾客也很满意。
最后就像我前面说的：要么，我退钱，换货，但是一定要让顾客很满意，很开心地走;要么，我不退钱，不换货，顾客很不满意地走，这是最底的底线。最失败就是那种又退钱，又换货，顾客还很不满意地走。最好的就是：自己都没有损失，顾客还很满意地离开，并感谢你。