陈纲：打造顾客心目中的“百年老店”
人生是充满变数的，你无法预料十年后、二十年后，自己会有怎样的际遇。正如四川攀枝花欢颜化妆品(以下简称“欢颜”)总经理陈纲所说：“人生是很奇妙、很诡异的，你永远也不知道自己会遇到什么样的人、从事什么样的职业。”
“一个热爱无线电的人竟然做了化妆品!”人生何等奇妙!
“我觉得现在的生意更好做!”
从1996年至今，欢颜化妆品从一家30平米的小店发展到27家分店。分店分布于攀枝花市、米易县，凉山州的惠东县、会理县等县市，可比年销售额增长在35%~50%。今年新增5家店。
1996年，陈纲24岁，当时的陈纲是怀里揣着“铁饭碗”的事业单位员工。陈纲的开店多少有点偶然，就连他自己也说：“我永远也没有想到自己会去做女人的生意。”当时，由于工作比较清闲，他正想着给自己找点事做，正巧碰到一家化妆品店转让，他的创业就这样拉开帷幕。
在陈纲看来，自己的创业远没有江湖人称的那么“惊心动魄”，他认为自己的创业“蛮自然、蛮顺利”，没有所谓的大风大浪，自己一步步走得也很顺利。
放在十几年前，说业内生意好做，估计大部分人都会举双手赞同，而在当下，生意还好做吗?陈纲说：“我觉得现在的生意更好做!”这不免要羡煞旁人了，面对多渠道冲击、综合成本急剧上涨等现实压力，行内人士都表示“不堪重负”，而陈纲的感受却是“冰火两重天”。这其中有何隐情?
“不论从毛利润还是市场规模上来讲，现在的生意都更好做些。”陈纲解释道。十多年前，陈纲初涉化妆品行业，在当时，消费者对价格不敏感，信息非常不对称，大家都认为化妆品是一个暴利行业，产品销售价在成本价上成倍成倍地翻，而当时“懵懂”的陈纲觉得“毛利润达到30%就很满足了”。
无疑，这样的情况在当时候是很奇怪的。慢慢地，陈纲发现店内的生意越来越好，而周边的店却纷纷倒闭。在这场角逐中，欢颜不仅活下来了，还活得比同行们更风光。此后，陈纲启动“疯狂开店模式”。他说，对于一家良性发展的店来说，开分店最主要的是心态问题，只要你管理上愿意放权，并愿意承受短时间的阵痛，其次是在人才、区域和店铺上下功夫。
显而易见，欢颜的幸运存活在于其适逢其时地打了一场漂亮的“价格战”。那么，现在的生意为什么更好做?
总结起来是三个词：毛利润提高、渠道扁平、规模扩大。以前，市场相对闭塞，特别是在四川等西南地区，经济发展相对比较慢，交通不太便利，因此市场相对较小;渠道层层设卡，产品要经过省代理、地区代理才能达到终端，甚至有些品牌还有全国代理，蛋糕分到终端店就只能“舔一舔”了;以前规模小，分店少，服务人群有限，人们在化妆品上的消费意识比较弱等。而现在，渠道扁平化省去或减少了商品流通的中间环节，这大大提高了毛利润;经济的发展和规模的扩大，使得市场得以开拓，顾客对于化妆品的消费意识增强。
最好的顾客服务：把合适的产品卖给合适的顾客
市场格局的变化，消费者消费需求与消费意识的变化等，可以说，在瞬息万变的行业竞争中，欢颜也在不断成长、成熟。过去十年，欢颜玩的是价格，是正中消费者下怀的“人有我廉”。现在呢?
如今的市场，变幻莫测，玩什么很重要!倘若继续单纯地在价格上做手脚，小心把自己给玩死了。对于消费者而言，产品的价格与品质是永恒的话题。当下，消费者腰包鼓鼓的，生活水平提高了，消费需求与消费水平也随之见涨。价格高低尚可商量，若没有在对的时间让顾客遇上对的产品那就是不行!
在复杂多变的市场形势下，欢颜就像一只敏感的恒温动物，能感知外界的变化并施以对策。价格优势不是最大的优势，但依旧是消费者购买产品所关注的问题之一。对此，欢颜自有办法：“我们会把厂家给的优势一半以上都给消费者。”渠道扁平化使得产品的毛利润提高了，但陈纲深知“舍得”的含义，懂得与顾客分享，才能实现共赢。
也正因为这一点，陈纲谈及电商对专营店的冲击时底气十足。在他看来，所谓的“电商占据价格优势”近乎扯淡，电商最主要的三个优势无非：时间(24小时营业)、空间(消费地点不受限)、品类(接近无限的选择)。因此，“电商给我们的冲击并不是致命的”。
欢颜的特色在哪里?欢颜能给顾客提供什么样的服务?
“除去常规的顾客服务，我觉得欢颜提供的最好的顾客服务就是把合适的产品卖给合适的人。”陈纲表示，作为卖家，我们提供的核心是产品，顾客来到店里主要买的也是产品而非附加服务，给顾客匹配适用的产品才是最主要的。
在“把适合的产品卖给适合的人”这一条上，欢颜所坚守的责任和付出的努力是实实在在的，这就牵涉到店内选品牌、上产品等相关事宜了。
如何选品牌?如何对顾客负责?总体归纳就是：一看二试三调查。
显然，“一看”就是看产品在其他市场的表现。以前，陈纲在选品牌上十分注重名气，但经验告诉他，产品名气和产品在市场上的表现不一定成正比，产品名气与产品本身的品质也不一定成正比，而在选择大品牌下面的子品牌时更要慎重。另外，选择一个品牌也并非“眉毛胡子一把抓”，在专营店有限的空间里想要创造效益，那就得选精品。看来，“唯名品是瞻”的法则已经过时了，品质才是硬道理!
既然看好了某款产品，那就拿回来试试看，所谓真金不怕火炼，好产品绝不只是在电视荧幕上与消费者混个脸熟，还得货真价实。在欢颜，培训部与采购部联合起来对产品进行研究、测评。
假如一款洗面奶说明书上写的是：泡沫丰富细腻，洗后不紧绷，但实验的结果可能是压根就没有泡沫、而且洗完后皮肤紧绷。当然还有产品颜色不符、产品过敏率等，诸如此类，通过测评可以摸出个大概。测评后，对于产品说明书上没有写或者与产品本身不符的，参与测评的员工会将材料补充齐全，并发到公司的OA平台上滚动不停地提供给员工特别是销售人员，以确保在产品销售时能让顾客买到对的产品。而为了确保员工知晓产品的具体特性，每个员工每天都必须浏览并熟记产品说明，新品到店3天后就要进行抽查。
仅仅依靠公司内部的测评而断定产品的功效是远远不够的，于是，陈纲发动培训部在各个区域调查产品使用情况、收集顾客反馈。顾客对产品过敏的，会具体调查，如果是使用方法不对就改进方法，如果是产品出了问题，倘若在一个地区过敏超过3例，则会立即反馈到其它地区并通知采购部停止该产品上货。
“欢颜就是顾客心目中的品牌”
十多年来，欢颜对消费者的认真负责，实实在在为顾客提供服务，欢颜所收获的绝不仅仅是规模的扩大、财富的积累，正所谓千金难买好口碑。据欢颜会理一店店长普晓兰介绍，“欢颜就是顾客心目中的品牌”。有时候，顾客来店里消费，店员会问其之前所使用的产品品牌，不少顾客都说：“就是用你们欢颜的。”
欢颜之于顾客也像是亲戚、朋友关系。会理一店旁开了一家幼儿园，下午接小孩放学的时候，不少提前赶到的家长都会来店里坐坐，跟店员聊聊天。
陈纲经常给员工强调“服务意识”，为了让顾客感觉被尊重和亲切，对于一些老顾客，店员必须记住顾客的姓。普晓兰说：“要善待每一位进店的客人，不一定今天买东西的才是顾客。”来者皆是客，给顾客以耐心、以尊重，顾客才会在有需求的时候第一时间想到你。
如今的消费者越来越有主见，他们对于化妆品的认识程度甚至比导购还专业。对此，普晓兰表示店内也不乏前来与店员探讨化妆品的“知识渊博”者，但正因为这样一种压力，店员能从消费者那里得到学习，会主动去学习专业知识。压力转化为动力。
普晓兰2007年加入欢颜，期间因生孩子中途离职，2011年重新返回欢颜。现在，普晓兰已是公司的一名管理人员，她说：“做店长是一种全方位的工作，店务管理、销售知识、协调店员工作等都要做。”在欢颜，店长也有一小部分的销售任务，在培养员工管理才能的同时不忘记销售知识，况且，“销售也会给人带来成就感”。员工心目中的陈纲是“又敬又怕”的，普晓兰觉得，老板是一个不拘小节、敢闯敢做的人，有远见，能随机应变。当年，他抛下令人垂涎的事业单位工作自主创业就是铁证。
陈纲说，对于员工的挽留，一方面肯定是合理的薪资，另一方面则是宽容的企业文化。他说：“要让员工感受到轻松。压力太大，皱纹长得太快，员工也不满意。”在完善公司化管理的同时，陈纲也在努力寻求一个宽严相济的平衡点。根据行业特性，陈纲在员工培训上主张“三分之一在理论，三分之二在实践”。因此，他们会尽量简化员工培训的每一个课程，员工的培训内容集中在一张纸上，再配合培训老师的PPT，重点与细节结合。
从一个热爱无线电的人到在日化界混得风生水起，陈纲靠的不只是运气，也不只是策略，还有他与时俱进的学习与随机应变的心态。除了自身的实战经验，他经常看书给自己充电，与媒体接触，“媒体的兴起对行业的发展推动很大”。
陈纲现在做的和未来将要做的，是将欢颜打造成一个“百年老店”，一个靠口碑支撑起来、靠信任深入人心的品牌。