售前、售中、售后通通要客服去处理，这临门一脚踢得好，成交好评就滚滚而来，万一踢偏了，要么成交黄了，要么差评来了，所以客服对于电商的重要性不言而喻。但是她们这么重要，她们自己知道吗?很多时候她们并不知道自己的重要性，倦怠情绪时不时侵袭而来。
客服倦怠表现多
犹记得有一年的“双十一”，当时身兼数职的某护肤品天猫店长加班加到傻眼，从活动策划到备货，从督促美工设计页面到店铺设置，从客服培训到客服短语回复设置再到快递物流相关事宜，忙得脚后跟打后脑勺，紧张得不得了。
但是反观客服，优哉游哉，一点紧张的感觉都没有，更让店长傻眼的是，双十一当天有个客服直接旷工，打电话说是头天晚上有事一晚上没睡然后重感冒了，最后虽然来了公司但是都直接趴桌面上睡觉。此客服之前一直表现良好，工作积极性和主动性都挺高，而且能力也不错，但在双十一前已经出现倦怠情绪，主要表现在上班没精神，与客人沟通的时候明显不想多说话，有时候甚至出现用“哦”之类的词来回复客户，要么就是直接用店长设置好的快捷回复，一个字也不改，有的客户有特殊要求的，也不跟进，有中差评要处理的时候，要店长督促好几次才会给客人打电话，所以有时候店长倒宁愿亲力亲为，因为督促她的那点时间，都足够给客人打电话了，而且她处理得还没有店长处理得好。
事后谈心，客服表示工作时间长了，不知道怎么的就没有心情做事了，也不是对谁谁谁有意见，就是没有由来的不想做事，感觉心身疲倦，尤其是感觉看不到未来，感觉自己只能一辈子做一个客服。
双十一结束之后，此店长开始着力了解客服的状态，发现此类问题还真不少，主要表现在以下几个方面：首先是生理方面的，感觉疲劳，身体虚弱，容易生病，爱打瞌睡，头痛胃痛等小毛病多多;其次是心理情绪问题多多，比如感到前途渺茫，没有成就感，遇到一点点客人的刁难就容易发脾气;最后就导致在行为上出现一些问题，比如每天只做店长要求的事情，除此之外发生的其他事情一概不管，完全一副“事不关己高高挂起”的状态，就算事情关己，也是能不做就不做，对店长的检查抱着侥幸心理，对客户爱理不理，甚至出现嘲讽的语气，脾气暴躁，并且已有几个客服出现离职的念头!
谁偷走了客服的激情?
这样的案例在众多电商包括美妆类目下，比比皆是。笔者也经常听群里的电商负责人抱怨，很多时候店长或者电商负责人一个人累死累活，事无巨细将所有的事情都扛了起来，忙得喘口气的时间都没有，而客服们却得过且过，没有一点工作激情，每天准点下班，甚至还没到下班时间已经在收拾东西了。
现在很多化妆品电商，一年营业额不多，配套一个店长，一个运营，一个美工，三四个客服加一个发货的即可，店长一个人要忙的事情多，也无法一个一个盯着她们，于是，看电影的、打游戏的、刷微博的、看八卦新闻的……工作起来完全没有压力，也没有目标，做一天和尚敲一天钟!
那么，为什么客服这么容易没有激情?是谁偷走了她们的激情呢?她们到底在想些什么?
很多时候，客服工作倦怠，激情不高，是多方面造成的。我们先来看看客服的构成，电子商务的客服，尤其是美妆类目的客服，很多是90后的小女生，没有生活压力，大部分也没有明确的职业规划，发展方向比较模糊，并且客服这个岗位薪资待遇几乎和其他同行相差不大，导致很多客服就是“想做，我就继续做;不想做，我就辞职。打工嘛，东家不好就去西家。”
再来看看客服面对的工作内容，客服的工作相对来说比较枯燥，每天光是回答“我的肌肤比较暗沉，有痘痘，有黑头，用什么产品比较好”此类的问题都要回答好几次。有时候客人一下子来几个，打字打得连喝水的时间都没有，尤其是活动期间，更是精神高度紧张，几十甚至几百个客户同时接入，电脑都承受不了，别说客服了。这样的情况导致客服无论是精神上还是体力上都精疲力竭，进而产生倦怠情绪。
另外，现在很多电商对客服的绩效考核都比较严格，专门针对客服绩效考核的软件都好几个，围绕服务质量、在线时间时长、销售量、销售额、反应速度、客服关联中差评等对客服进行考核，客服相当于长期处于一个受监控的状态，导致其自尊心受到严重伤害，进而影响工作热情。
最后，客服每天面对各种各样的消费者，个别消费者高高在上的态度和语气也往往令客服感到心里不痛快，而处理售后的客服更需要耐心，因为需要售后服务的客户往往带有怨气，这时候更需要客服保持礼貌、耐心和热情，同时要积极认真的帮助客户解决问题。时间一长，客服面对着这种情绪的过度控制和心理压力，就容易出现心理失衡，进而产生职业倦怠。
让倦怠远离客服
客服出现了倦怠，首先请别马上责备客服，而是要先自我反省，是否为客服创造了一个和谐的工作环境，是否能给客服提供良好的发展空间，并且让客服知道并且在实际中逐步引导客服……让倦怠远离客服，可以有以下几个妙招：
一、营造竞争气氛。
客服在一定程度上来说直接属于销售人员，对于一个销售团队来说，有了良好的竞争气氛，才能有足够的热情和激情，所以需要店长制定合理的政策，用良好、紧张的工作氛围来影响每一个客服。比如安排业绩最好的客服与业绩第二第三的客服相邻而坐，同时设定当月业绩增长幅度超过多少时，可以获得一个额外的奖励。有客服绩效考核软件的，这个奖励可以多设几个单项奖项，比如可以是转化率，也可以是服务评分，奖励不一定是现金，也可以是创意的礼品，或者回家看望父母的一次机会，每月初将此奖项制定好拿出来放在桌面激励客服们。
二、给客服知识增长和提升的希望。
虽然现在很多客服职业规划不够清晰，但是相信大部分客服都不会满足于永远只做一个客服，同时店铺也需要培养关键职位替代人，所以可以征求每一位客服的意见，是否愿意往运营发展，或者往美工发展，或者往店长发展，然后根据客服的意见，在淡季或者不甚繁忙的时候开展对应的培训工作，有意识的分配少量任务给客服学着处理。
比如前文所提的那位客服，表示愿意往营运发展，随后店长开始让其接触报表、数据、直通车及一些运营相关的内容，店长自身轻松了很多，客服也进步不少。在店长助理辞职的时候，店长立刻跟公司申请将该客服提升为店长助理，她不仅能很快进入新的工作角色，还是做得比前任助理更好!
三、新奇招数凝聚员工。
相信不少人都羡慕在某电商品牌办公室上班的员工，据悉那里的办公室热带雨林屋顶烧烤一应俱全，胶囊公寓还可带宠物上班，而他们的主管称是为员工创造“变态”福利，员工才能为顾客提供“变态”服务!当然像这样的大公司大手笔不是每家公司都能比得上，但是相信你制造个生日惊喜做得到吧?或者某天你就冒充下客户，然后给为你服务的客服寄封信或者一点小礼物这不难吧?我保证收到信的客服会开心好几天，从而更卖力地为客户服务。或者你每个星期将网店的好评节选出来贴在大家容易看到的地方，经常更新，不也能让大家有更多的正能量么?
还有一个店铺是这么做的，把客服的培训体系搞成升级模式的游戏，整个客服团队有师父，有师兄师姐师弟师妹，入职的时候就开始拜师，选择一个好的师父带，整个团队练升级，比如达到一个什么程度的营业额是一个什么级别。如此一练，团队里每天气氛活跃，大家同门师兄一样互相称呼，每个师父带的徒儿们还有竞争，每天打招呼“师兄/师姐，你多少级了?”正所谓娱乐工作两不误。
工作时间一长，客服难免有倦怠情绪，与其强硬的去修正，不如顺势而为，如水一般慢慢打磨慢慢改造，根据员工的特性，提供个性的东西，也根据团队的特性，打造不同的环境，让客服不断提升工作激情，更好服务客户。